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初心者向け | CRMの意味とは?わかりやすく解説します

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CRMの一般的な意味と、日本におけるCRMの最新トピックスを、初心者向けに一から解説しています。本質を理解せず、小手先のテクニックだけに頼っていては成果につながりません。技術やツールだけに頼らない、CRMの意味と本質を解説します。

 

通信販売におけるCRMの一般的な意味とは?

CRMという言葉を聞いたことがない人、よく聞くけどなんとなくしかわからない人、実際に会社でCRMを使っている人、いろいろな人がいると思いますが、優しく解説したいと思います。

1.CRMの意味

 

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字をとったもので、日本語では顧客関係管理という意味で、一般的には顧客管理システムのことを指します。

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの重要な概念

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントというだけあって、CRMの考え方は顧客を管理し、顧客との良好な関係を築くことです。そのため、一般的にCRMといえば、顧客関係管理システムのことを指します。

一昔前は、通販会社がインターネットで商品を販売して、それで終わっていました。その後、お客様へのフォローアップは何も行われませんでした。インターネットで商品を売るにはどうしたらいいのか、まだ模索している時代だったのです。

そんな時代に、さまざまな挑戦をしていた通販会社の間で話題になったのが、「サブスクリプション・システム」だ。これは、各顧客を管理し、毎月定期的に購入してもらうという概念の購入システムである。

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントにより、お客様に販売を届ける

 

日本では定期購入が一般的な販売方法になっていますが、CRMが日本の定期購入の原動力になっていると言われており、お客様ごとにきめ細かいフォローを行っています。

CRMは、お客さま一人ひとりの課題や購買サイクルに合わせたプランを提供し、通販会社(担当者)とお客さまのより強い関係をつくります。

お客様は個別に悩みを相談でき、在庫状況に応じて購入サイクルを選ぶことができます。また、お客様は普段よりも安い価格で商品を購入することができ、商品を購入し続けることで割引率が上がるという特別感を得ることができ、通販会社のファンになっていただくことができます。

このように、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントは、お客様と通販会社との距離を縮めるための最も基本的で効果的な仕組みなのです。

さて、ここまでCRMの意味を大まかに説明してきましたが、実はそれだけでは終わりません。

以前、「CRMの意味とは?CRMの意味とは」で説明したように、CRMとはお客様との関係を築くことです。しかし、関係性の価値が表面的なものでしかないのであれば、これは長続きしません。

すべての通販会社が経験している「定期購入の断念」は、お客様との関係の価値が終わったことを意味します。一度離れてしまったお客様に戻ってきてもらうには、定期購入を続けてもらうよりもはるかに高いハードルがあります。

では、どうすればお客様との関係を維持できるのでしょうか?

実は、お客様が継続して購入する理由のトップ3は以下の通りです。

  • 1)成果を実感できる
  • 2) リーズナブルな価格で買える
  • 3)商品やサービスへのこだわりが感じられる

また、①と②については、商品力と競争力ですが、CRM(Customer Relationship Management)において最も重要なのは③です。

つまり、お客さまは「会社や商品のファン」であり、「会社の良さ」を理解してくださっていると言えます。

あなたの会社の情熱は何ですか?
あなたの会社の特徴は何ですか?
他の誰にも真似できない、あなたの会社の強みは何ですか?

あなたは、あなたの会社の素晴らしさを正直に、そして良心的にお客様に伝え続け、あなたの会社の「良さとこだわり」を知っていただくことで、お客様との関係をゆっくりと深めていくべきなのです。これこそが、真のカスタマー・リレーションシップ・マネジメントです。

大切なのは、あなたの会社のファンになってもらうことです。

では、どうすればお客様をファンにすることができるのでしょうか?
その答えは、日本の文化にあります。

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの本質は、一人ひとりのお客様と心を通わせることにあります。

私たちが住んでいる日本には、古来より日本独自の「おもてなし」の文化があります。それは、日本人の誰もが自然に身につけている日本文化のエッセンスです。

近年では、この人格統一の精神を取り入れ、世界に広めることを目指した新しいカスタマー・リレーションシップ・マネジメントが登場しています。

お客様のことを第一に考え、お客様の心地よさを徹底的に追求する。
その結果、お客さまが感動してファンになり、そのお客さまの数が口コミで広がっていく。

このような好循環を生み出すのが、日本型CRMの普及です。

CRMとは?どのCRMツールが有効なのか?
技術を簡単に考える前に、まずCRMの基本的な意味を改めて考えることが大切です。

 

なぜ今、CRMが注目されているのか?

かつての日本は高度経済成長期にあり、人口も経済も成長曲線を描いていました。そのため、お客様が一度離れても、新規のお客様で補うことができた時代がありました。しかし、現在の日本では、高度経済成長期に比べて人口が減少し、経済成長も緩やかになっています。

そのため、どんなに質の高いサービスを提供しても、なかなか売れないのです。

そのため、一人一人のお客様と向き合い、どのようなメリットを感じていただいているのかを知る必要があります。また、一度離れてしまったお客様を取り戻すことも非常に難しくなっています。

今までお客様だった方と良好な関係を築き、ビジネスを継続していくための方法として、お客様を分析し、お客様の成長を可視化できるCRMツールが注目されています。

真のCRMで実現できる未来

 

CRMは、単にツールを導入するだけでは本当の意味で機能しません。

なぜなら、CRMを導入する目的や指標を明確にしなければ、訴求ポイントがぼやけてしまうからです。

まずは、自社のミッションとビジョンを明確にしましょう。
ミッション 製品やサービスを通じて、お客様に何を提供したいのか?
ビジョン 10年後、20年後に自社をどのようにしたいのか。

ミッションとビジョンは、CRM施策を設計する上での指針となります。

ミッションとビジョンが明確でなければ、お客様をファンにすることはできません。
CRM施策に落とし込みやすいように、より明確で具体的なビジョンを定めることが重要です。

お客様と真摯に向き合い、本当に会って話を聞いてください。
そうすれば、あなたの会社とお客さまとのつながりがよりはっきりと見えてくるはずです。

日本のカスタマー・リレーションシップ・マネジメントは、"おもてなし "から派生した新しい概念です。
ぜひ、この概念を積極的に取り入れた素晴らしいミッションやビジョンを設定してみてください。

これからの時代、あなたの会社のキャラクター(=ブランド)は、お客様とともに生まれ、成長していきます。
お客様と一緒に成長していくことになります。

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藤沢瞭介(Ryosuke Hujisawa)

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